Il Centro Contatti Cliente (CCC) è un centro chiamate evoluto che integra le funzionalità di telecomunicazioni con i sistemi informativi e che utilizza diversi strumenti o canali di comunicazione per svolgere attività di servizio o di vendita
Già da tempo sono state introdotti riferimenti normativi internazionali che hanno cercato di regolare, attraverso importanti linee guida, questa tipologia di struttura: pensiamo ad esempio alla EN 15838:2010 e alla EN 11200:2010.
Dal novembre 2017 è però uscita una norma specifica, la EN ISO 18295 :2017 che, partendo dalle succitate linee guida, ha lo scopo di creare valore aggiunto per i clienti contattati dal CCC, per i Committenti che lo utilizzano, per il personale che vi opera ed in generale per la affidabilità di tale servizio.
Tale norma si applica ad organizzazioni :
- di qualsiasi dimensione;
- che interagiscono sia in modalità inbound (es per la gestione di una assistenza) sia in modalità outbound (es. per le ricerche di mercato);
- il cui Contact Center può essere sia interno sia affidato in outsourcing;
- che utilizzano qualunque canale di interazione con il cliente finale
Tale norma è diventata uno schema certificabile, secondo quanto stabilito da Accredia, ed è auspicabile che, per quelle strutture già certificate ISO 9001:2015, sia realizzata una completa integrazione che può portare ad ottenere due certificati con un solo Sistema di Gestione
1. PUNTI PRINCIPALI DELLA EN ISO 18295:2017
La norma è divisa in due parti:
1 EN ISO 18295-1:2017 che ha lo scopo di regolamentare l’attività e l’organizzazione di un Centro di Contatto.
Tale parte della norma dà indicazioni:
a. sulle modalità con cui gestire il rapporto con i contatti/clienti (cap. 4) in termini di informativa, gestione dei reclami, attenzione e protezione del contatto e monitoraggio e misurazione delle interazioni con tali contatti
b. sulla definizione degli accordi con il Committente (interno o esterno) e di come garantire l‘impegno degli operatori utilizzati (cap. 5)
c. sugli aspetti di Organizzazione interna (cap. 6) in termini di funzionalità aziendali coinvolte, competenze che devono essere periodicamente riesaminate e appropriate modalità di comunicazione interna
d. degli aspetti operativi (cap 7) che riguardano le modalità di gestione delle interazioni con i contatti, la pianificazione delle attività di contatto ed elementi di controllo sulla qualità dei processi messi in atto
e. sugli aspetti infrastrutturali (cap. 8) con particolare riguardo agli Strumenti per la gestione dei Contatti, la gestione di dati ed elenchi, l’ambiente di Lavoro, e di come garantire la Continuità di Servizio
f. sulla gestione del Committente del Servizio di CCC (cap.9) durante lo svolgimento dello stesso
2 EN ISO 18295-2:2017 é invece rivolta a quelle organizzazioni che intendano utilizzare Centri di Contatto , siano essi interni all’organizzazione stessa, che gestiti da un outsourcer. Mira a garantire che le aspettative dei clienti siano costantemente soddisfatte attraverso la fornitura e la gestione di accordi appropriati con tali Contact Center
Tale parte della norma dà indicazioni:
a. sui principali criteri per determinare i Requisiti del committente (cap. 4) nei confronti di un CCC
b. sulle modalità di gestione del Contatto Finale (cap 5) da parte del CCC in termini di definizione delle necessità dei contatti/clienti , strategia di approccio, informazioni da trasmettere, protezione del cliente e gestione dei dati rilevati (anche in ottica GDPR)
c. sulle modalità di gestione degli acccordi fra il Committente ed il CCC (cap. 6) in termini di ruoli e responsabilità delle due parti, passaggio di informazioni al CCC per la corretta esecuzione del servizio, modalità per la pianificazione e il monitoraggio del servizio, metodi appropriati per ottenere feedback dai contatti/clienti sulla qualità del servizio di Contact Center
2. CONSIDERAZIONI FINALI
In conclusione questa norma ha l’obiettivo di definire standard prestazionali e di qualità per il settore della relazione con i clienti e consumatori attraverso i Call/Contact Center, ponendosi dalla parte dell’utilizzatore del servizio ed evidenziando le prestazioni e le performances risultanti.
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